Wat deed het deugd, om nog eens een echte afspraak te hebben met onze Favoriete Reisagente, zonder computerscherm maar met mondmasker, op haar kantoor aan de rand van een middelgrote stad.

Het kantoor gonsde als vanouds, alle medewerkers waren op post. Na even gewacht te hebben in de auto – er waren drie klanten in het kantoor, en er werd duidelijk aangegeven dat dit het maximum was- glipte ik binnen, en kon ik discreet meeluisteren naar een gesprek tussen onze Favoriete Reisagente en een klantenkoppel – ik schatte hen rond de dertig jaar oud.

Het waren duidelijk “tweede generatie klanten”: hun ouders hadden al hun reizen bij onze Favoriete Reisagente geboekt. Uit het gesprek kon ik opmaken dat het koppeltje in het verleden nogal vaak zelf hun reizen georganiseerd hadden, maar dat ze nu – mede onder zachte dwang van de ouders- hun licht kwamen opsteken in het reisagentschap van onze Favoriete Reisagente.

The Lady was vriendelijk, nam uitgebreid de verschillende reismogelijkheden uit het huidige aanbod met hen door. Zon, luieren en kuieren – daar bleken de belangrijkste vereisten voor een geslaagde vakantie voor het koppel op neer te komen. Een bestemming, een hotel en mooie bezienswaardigheden in de regio werden dan ook snel gevonden. “We willen er vooral eens helemaal tussen uit zijn, na meer dan een jaar met die corona en zo” klonk het.

Bij het horen van deze op het eerste gezicht onschuldige woorden, zag ik dat onze Favoriete Reisagente iets rechter ging zitten. Ze keek de jongeren die aan haar bureau zaten aan de andere kant van het plexiglas, strak aan.

“Wel, ik begrijp dat. We zijn allemaal corona-moe en (glimlachend) de beste remedie tegen deze moeheid is inderdaad een deugddoende vakantie. Maar weet wel, dat ik hier niemand laat vertrekken zonder duidelijke en degelijke afspraken.”

Het jonge koppel keek The Lady vragend aan. Het antwoord kwam dadelijk en duidelijk: “Kijk, we kunnen naar een groot deel van de wereld op reis gaan. Voor een klein deel van de wereld kan dit op vrij gemakkelijke wijze, voor de rest is het eerder gecompliceerd wat maatregelen, documenten en bewijzen van gezondheid betreft.”

“Vandaag, tijdens de eerste helft van juli, is alles weer even op losse schroeven komen te staan. Reizen is mogelijk, maar het is erg belangrijk dat we de regels kennen en ons er aan houden. Als je via ons je reis vastlegt, dan leggen we de de regels en de officiële en morele verplichtingen haarfijn uit. En we gaan ervan uit dat onze klanten zich, in het belang van de andere reizigers, de lokale bevolking, en de hun eigen thuisomgeving na terugkomst, die officiële maar ook morele verplichtingen volgen.”

(Overhandigt aan de klanten een papier) “Kijk, hierop staan alle corona aandachtspunten tijdens jullie reis. Ik bezorg jullie hier ook een online versie, met verwijzigingen naar de diverse bronnen, waar de informatie gehaald is. Ik raad jullie aan, om minstens dagelijks te checken of er grote veranderingen of aanpassingen zijn, in het gebied waar jullie verblijven. Aarzel ook niet ook af en toe te checken aan de balie van het hotel – jullie verblijven in een onderdeel van een grote keten, dus die zouden perfect op de hoogte moeten zijn.”

“De bestemming waar je naar toe gaat, kleurt nu groen. Als tijdens de reis de bestemming bijvoorbeeld rood kleurt, dat beteken dat niets voor jouw vakantie. Jullie kunnen gewoon blijven en je vakantie verderzetten.”

De klanten reageerden lichtjes geïrriteerd op deze uitleg van Onze Favoriete Reisagente. “Maar als de bestemming rood wordt, betekend dat dan niet dat we meer gevaar lopen? En kunnen we dan niet geëvacueerd worden?”

Bij het woord “geëvacueerd” was het de beurt aan Onze Favoriete Reisagente om enige irritatie te vertonen. Wij kennen The Lady goed, en wisten dat ze intern begon te koken van opgekropte frustratie. “Nu moeten jullie even goed luisteren. Er is een pandemie bezig wereldwijd, en we beleven die nu al anderhalf jaar. Dat betekent dat we ons gedrag moeten aanpassen, anders denken over risico beperking en dat we heel wat regels en regeltjes moeten volgen.” The Lady haalt even adem: “Dat betekent echter niet dat bij de minste verandering van de kleurencodes, we je terug naar huis halen. Wel, dat je ter plaatse best even checkt of er iets veranderd is. Je mag ook altijd contact opnemen met mij, maar weet dat we bij grote annulaties prioriteit geven aan mensen van wie hun vakantie in het water valt of die moeten herboekt worden.”

De klanten antwoordden “ dat ze het allemaal nog even gingen bespreken” en verlieten het kantoor.

Onze Favoriete Reisagente keek me aan, en merkte aan mijn blik dat ik niet wist of dit een goede of slechte situatie was. Ze glimlachte: “Wat ik net heb gedaan, is wat jij in je trainingen en cursussen altijd “verwachtingsmanagement” noemt. Ik heb de verwachtingen van deze mensen even aangepast aan de realiteit. Goed voor hen, en goed voor mezelf: als ik ze zomaar zou laten vertrekken, zou dit geheid leiden tot problemen, en wellicht zelfs klachten. Want hun verwachtingen waren in de huidige periode niet realistisch.”

De volgende dag boekten deze klanten alsnog hun vakantie. Met een stevige reisverzekering.

20/07/2021 - door Jan Peeters